從橡皮筋看管理
當(dāng)我晚上下班回家的時(shí)候，通常會(huì)在門口看到郵遞員丟棄的紅色橡皮筋。在我的大兒子小的時(shí)候，他會(huì)利用這些橡皮筋，把它們纏繞在自己制作的巨大橡皮筋球上。但現(xiàn)在我會(huì)撿起這些皮筋，然后把它們和塞進(jìn)信筒里的那些垃圾郵件一起扔到垃圾桶里。
上周，我的一位讀者給我發(fā)來電子郵件，告訴了一種處理這些廢棄橡皮筋的更為果斷的做法。多年來，這位讀者一直把收集到的橡皮筋放到一個(gè)罐子里，但當(dāng)罐子最近滿了的時(shí)候，他把它們?nèi)挤胚M(jìn)一個(gè)大牛皮紙信封里，然后寄給皇家郵政(Royal Mail)的首席執(zhí)行官莫亞?格林(Moya Greene)。他指出，格林的員工們隨便丟棄的這些紅色小皮筋令人討厭，是在浪費(fèi)橡膠和錢財(cái)。
這位讀者收到了措辭友好的回信。格林在回信中稱，她意識(shí)到了這些問題，并已將此事轉(zhuǎn)至讀者所在地的郵局處理。沒過多久，他收到了第二封信，這封信是當(dāng)?shù)剜]局經(jīng)理寄來的。這位經(jīng)理在信中強(qiáng)調(diào)，皇家郵政多年來一直努力讓員工意識(shí)到“這些橡皮筋給我們客戶帶來的不便的（原文如此，用了形容詞inconvenient而非名詞inconvenience）”。信中寫道，“所有員工定期抱在一起討論該問題”（或者他是想說“聚在一起”？），并在“工作時(shí)間聆聽和學(xué)習(xí)”環(huán)節(jié)討論這個(gè)問題。經(jīng)理在信的末尾告訴那位讀者，如果他有進(jìn)一步“與橡皮筋有關(guān)的問題”，可以直接與他聯(lián)系，以便他能“立即處理責(zé)任人”。
某種程度上這并非一封糟糕的來信。它承認(rèn)問題的存在，并表示出愿意為此承擔(dān)部分責(zé)任的態(tài)度。然而，它除了暴露出經(jīng)理們既不會(huì)寫信、也不會(huì)檢查錯(cuò)字這一瑣碎細(xì)節(jié)以外，它對(duì)皇家郵政的揭示也令人深感不安。如果多年來該公司的首席執(zhí)行官和部門經(jīng)理三令五申，而且還宣稱尊重可持續(xù)發(fā)展，但仍不能讓其員工做到撿起橡皮筋這類簡(jiǎn)單的事情，那么它面臨著比投遞業(yè)務(wù)每年虧損約4000萬英鎊更深層次的問題。
皇家郵政向流行的管理方式的轉(zhuǎn)變顯然沒有取得效果。多少次的開會(huì)或“摟抱”都不會(huì)解決橡皮筋問題。至于“工作時(shí)間聆聽和學(xué)習(xí)”環(huán)節(jié)，皇家郵政變成了什么？一家幼兒園？
甚至那位經(jīng)理似乎也沒指望成功，因?yàn)樗詈笥衷V諸更為傳統(tǒng)（并且錯(cuò)誤）的讓人們俯首聽命的方式：找到犯錯(cuò)者，狠批一頓。
我的讀者并非第一個(gè)對(duì)橡皮筋不滿的。慈善機(jī)構(gòu)“保持英國(guó)清潔”(Keep Britain Tidy)估算，皇家郵政在過去5年花費(fèi)500萬英鎊購買了40億條橡皮筋，其中許多被丟到了街道上。人們一直在呼吁解決這個(gè)問題，包括建議對(duì)丟棄皮筋的投遞員罰款，但全都沒有效果。
幸運(yùn)的是，我有了一個(gè)解決辦法，并把它裝進(jìn)大牛皮紙信封里寄給了格林。它就是一本查爾斯?都希格(Charles Duhigg)所著的《習(xí)慣的力量》(The Power of Habit)，這本書指出，重振一個(gè)衰落組織的最佳方式是找出一個(gè)壞習(xí)慣，然后改正它。因此當(dāng)保羅?奧尼爾(Paul O＇Neill)在上世紀(jì)80年代末接管美國(guó)鋁業(yè)(Alcoa)的時(shí)候，他決心將事故發(fā)生率降至零。股東們起初感到駭然，但隨后感到驚奇——在改善安全的過程中，溝通、信任、效率和利潤(rùn)全都有所改善。
我懷疑橡皮筋是否無法為皇家郵政帶來同樣的契機(jī)。要想讓它們不再弄臟英國(guó)家庭的門口，首先需要理解它們?yōu)楹螘?huì)被丟棄。我懷疑原因很復(fù)雜而且有許多。你經(jīng)?？吹洁]遞員急匆匆地趕著時(shí)間投遞郵件，這可能是原因之一。另一個(gè)可能的原因是，皇家郵政盡管嘴上說得漂亮，但實(shí)際上因?yàn)橄鹌そ钸^于廉價(jià)而并不重視。但我非常確信的是，紀(jì)律渙散、高曠工率以及管理不善（這一點(diǎn)最重要）也脫不了干系。
如果格林宣布她只有一個(gè)目標(biāo)——打贏橡皮筋之戰(zhàn)，所有人都會(huì)認(rèn)為她瘋了，尤其是該公司準(zhǔn)備在明年私有化。但如果她從這一積習(xí)開刀，她就會(huì)發(fā)掘出更深層次的問題，并且也會(huì)著手解決它們。她還將免受所有那些偽重要事務(wù)的困擾——首席執(zhí)行官們往往被這些事務(wù)分散了精力。
皇家郵政在其官方網(wǎng)站上表示，其目標(biāo)是“投遞市場(chǎng)領(lǐng)先的企業(yè)責(zé)任”。而我只想要皇家郵政投遞我的郵件——沒有橡皮筋的郵件。